編者按：周鵬遠(yuǎn)是一家專注于醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的公司的負(fù)責(zé)人，《e醫(yī)療》今年4月刊“圓桌論壇”刊發(fā) 《醫(yī)院網(wǎng)站，不只是張名片》一文，其中提到的數(shù)家醫(yī)院都是他的客戶。周鵬遠(yuǎn)口碑頗佳，記者采訪到的幾家醫(yī)院網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人都對(duì)其贊許有加，他們認(rèn)可的不僅僅是周鵬遠(yuǎn)面對(duì)客戶時(shí)的態(tài)度，更是他在醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)方面的專業(yè)能力和領(lǐng)先理念。本文是周鵬遠(yuǎn)經(jīng)過多年積淀后，對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的一次系統(tǒng)梳理，對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè) 有參考意義。
新的經(jīng)營(yíng)管理理念正在影響著中國(guó)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理體制和服務(wù)模式的變革。當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)院所面臨的顯著環(huán)境特征是：新醫(yī)改工作的深入開展、醫(yī)療市場(chǎng)開放程度的不斷提高、醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇、傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化、全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的加速?zèng)_擊等。作為目前已是醫(yī)院品牌形象組成部分和重要宣傳手段的醫(yī)院網(wǎng)站，其建設(shè)和運(yùn)維工作的開展面臨著全新的要求，如何利用新時(shí)期的發(fā)展機(jī)遇，順應(yīng)醫(yī)院的變革和發(fā)展？
醫(yī)院門戶網(wǎng)站發(fā)展歷程
首先，簡(jiǎn)單回顧一下醫(yī)院門戶網(wǎng)站的發(fā)展歷程。
本世紀(jì)初企業(yè)網(wǎng)站剛剛興起，一些先行的醫(yī)院開始掛出自己的網(wǎng)頁。這時(shí)期的網(wǎng)站多為靜態(tài)頁面，科室建站的很少，醫(yī)生博客也還沒有開始（博客的興起是2004年～2005年，只有少數(shù)幾個(gè)醫(yī)生建立了自己的個(gè)人網(wǎng)站）。
2004年～2008年，醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)入萌芽階段。醫(yī)院意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的影響和作用，開始普遍建立網(wǎng)站，但大都未給予足夠重視，科室尤其是部隊(duì)醫(yī)院的科室建站積極性較高。醫(yī)生個(gè)人建站的熱情也在“紅八哥”、“54doctor”及“好大夫”等網(wǎng)站/公司的推動(dòng)下形成一定規(guī)模，這一時(shí)期奠定了醫(yī)院、科室和 醫(yī)生對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)需求。
2008年～2012年，醫(yī)院網(wǎng)站圍繞三條主線進(jìn)入全面的門戶網(wǎng)站探索時(shí)期：一是醫(yī)院網(wǎng)站需求的多元化，除常規(guī)的網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布外，醫(yī)患交流、內(nèi)外網(wǎng)協(xié)作、預(yù)約掛號(hào)等需求開始逐步出現(xiàn)；二是衛(wèi)生主管部門受電子政務(wù)全面推廣的影響，對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的重視程度增加，在一些區(qū)域開展了醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)評(píng)比等工 作；三是專業(yè)為醫(yī)院提供互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站建站服務(wù)公司的出現(xiàn)，在一定程度上滿足了醫(yī)院的特殊行業(yè)應(yīng)用需求。
在以上三個(gè)階段的發(fā)展過程中，醫(yī)院在網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展中遇到不少問題：
責(zé)任落實(shí)難。一方面網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)往往涉及醫(yī)院多個(gè)部門，存在大量的協(xié)調(diào)和信息梳理工作；另一方面網(wǎng)站的責(zé)任人往往身兼數(shù)職，無法有效推動(dòng)網(wǎng)站工作。
專門人才短缺。維護(hù)人員需要是全才，既懂美工設(shè)計(jì)，又能搞web開發(fā)；既需要有數(shù)據(jù)庫管理能力，又需要懂網(wǎng)絡(luò)安全。這樣綜合素質(zhì)的人才不要說在醫(yī)療機(jī)構(gòu)，就是在專業(yè)的IT企業(yè)也很難找到。
網(wǎng)站定位不清。不少醫(yī)院建網(wǎng)站是為了完成任務(wù)、搞面子工程，出發(fā)點(diǎn)就不對(duì)，所建網(wǎng)站的功能性自然大打折扣。
內(nèi)容設(shè)置混亂。簡(jiǎn)單的醫(yī)院介紹內(nèi)容和為數(shù)不多的動(dòng)態(tài)信息，被同質(zhì)化的大量互聯(lián)網(wǎng)信息淹沒，醫(yī)院網(wǎng)站形同虛設(shè)。
如何解決問題、順應(yīng)發(fā)展，是醫(yī)院管理者和網(wǎng)站責(zé)任部門在網(wǎng)站規(guī)劃和建設(shè)時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的內(nèi)容。醫(yī)院門戶網(wǎng)站建設(shè)，在一定程度上可以折射出醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理模式。
網(wǎng)站是醫(yī)院品牌的重要組成
隨著醫(yī)改的深入、醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇、醫(yī)院的市場(chǎng)化程度的提高，品牌醫(yī)院的管理模式正在逐漸替代業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式。醫(yī)院在人才、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸演化為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院只有加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能增加競(jìng)爭(zhēng)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站將在多個(gè)方面協(xié)助推動(dòng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
多門戶網(wǎng)站群。醫(yī)院的運(yùn)行模式?jīng)Q定了醫(yī)院品牌實(shí)際上是由下屬各科室的子品牌甚至是部分專家個(gè)人的子品牌共同組成的。有品牌訴求就有宣傳訴求，當(dāng)然也就有建立網(wǎng)站的基本訴求，這就是為什么在醫(yī)院實(shí)現(xiàn)多門戶（醫(yī)院、各科室、醫(yī)生等）網(wǎng)站的根本需求所在。通過多門戶網(wǎng)站群的方式，醫(yī)院將下屬的各子品牌/子 網(wǎng)站交由各科室和專家自行管理和運(yùn)作，以期形成有效的醫(yī)院整體品牌。
個(gè)性化患者服務(wù)。醫(yī)院多門戶網(wǎng)站是幫助醫(yī)院解決復(fù)雜服務(wù)模式的最有效手段之一，多門戶網(wǎng)站用最節(jié)約、最便捷的方式將院外的患者群體根據(jù)其特性進(jìn)行了有效細(xì)分，醫(yī)院管理部門才有可能對(duì)來院就診的初診或復(fù)診患者提供個(gè)性化的服務(wù)。
醫(yī)患溝通。智能手機(jī)的大范圍普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面發(fā)展，使得醫(yī)院有可能與患者“時(shí)時(shí)聯(lián)系”。一些原來難以實(shí)現(xiàn)的臨床和科研需求（如“隨訪”）得到實(shí)質(zhì)性推動(dòng)，從而改變了醫(yī)院與患者過去只能在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生關(guān)系的服務(wù)模式，勢(shì)必提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。
毫無疑問，通過醫(yī)院多門戶網(wǎng)站及其應(yīng)用系統(tǒng)，醫(yī)院將能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更完善的健康關(guān)懷，自然能獲得更高的患者滿意度，品牌提升水到渠成。
未來醫(yī)院網(wǎng)站的特性
1、宣傳性。醫(yī)院網(wǎng)站要更好地實(shí)現(xiàn)宣傳性，需做到以下幾點(diǎn)：
?。?）網(wǎng)站信息的組織必須是系統(tǒng)和關(guān)聯(lián)的。比如科室、醫(yī)生、出診時(shí)間、相關(guān)疾病、相關(guān)視頻等必須互相關(guān)聯(lián)，有效的信息關(guān)聯(lián)才能使宣傳更到位。
?。?）形式需多樣化。內(nèi)容組織不僅要圖文并茂，還應(yīng)有視頻、在線電子雜志、互動(dòng)電子表單、短信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，只有豐富的組織形式才能讓網(wǎng)站的宣傳更立體。
?。?）層次要豐富，多門戶展示。一個(gè)好的網(wǎng)站一定要根據(jù)不同的關(guān)注點(diǎn)和用戶群進(jìn)行有層次的多門戶展示，才能將網(wǎng)站信息準(zhǔn)確有效地傳遞給訪問者。尤其對(duì)于醫(yī)院來說，網(wǎng)站承載的不僅僅是主管網(wǎng)站部門的需求，而是整個(gè)醫(yī)院對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的訴求。未來的醫(yī)院網(wǎng)站一定是一個(gè)紛繁復(fù)雜但又層次清晰的多門戶網(wǎng)站群。
?。?）必須與外部互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行整合。一個(gè)網(wǎng)站不過是互聯(lián)網(wǎng)海洋中的一個(gè)孤島，要充分發(fā)揮網(wǎng)站作用的最有效方式之一就是整合與之相關(guān)的其他互聯(lián)網(wǎng)資源，使之相互聯(lián)系、相互依托。對(duì)于醫(yī)院網(wǎng)站來講，與一些有相當(dāng)訪問量的大型網(wǎng)站的合作對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站的推廣是必要和有益的。
2、服務(wù)性。這是目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院門戶網(wǎng)站都缺乏的特性?；ヂ?lián)網(wǎng)不只是媒體，更是方便快捷的工具，如何通過醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站為醫(yī)院的服務(wù)群體提供準(zhǔn)確、周到、有品質(zhì)的服務(wù)，是醫(yī)院門戶網(wǎng)站的重要研究課題。
?。?）服務(wù)群體細(xì)分。醫(yī)院門戶網(wǎng)站的服務(wù)群體可分類為醫(yī)務(wù)工作者和患者兩大類，根據(jù)用戶屬性和使用訴求，可進(jìn)一步細(xì)分為本院醫(yī)務(wù)工作者、院外醫(yī)務(wù)工作者；初診患者、復(fù)診患者等。未來完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)每一個(gè)用戶提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，這是醫(yī)院門戶網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)所決定的。
?。?）服務(wù)內(nèi)容的不斷豐富。現(xiàn)階段，很多醫(yī)院門戶網(wǎng)站已經(jīng)可以提供諸如預(yù)約掛號(hào)、化驗(yàn)單在線查詢、在線滿意度調(diào)查、臨床藥物試驗(yàn)志愿者招募、在線招聘、患者隨訪等多項(xiàng)服務(wù)功能，隨著醫(yī)院門戶網(wǎng)站應(yīng)用的不斷深入，其服務(wù)內(nèi)容將不斷完善和擴(kuò)充。
?。?）服務(wù)手段的多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的統(tǒng)稱，它實(shí)際上還包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、語音通信、短信等多種技術(shù)手段，這些技術(shù)會(huì)讓醫(yī)院門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)方式更豐富，更容易使用和得到用戶的認(rèn)可。
3、營(yíng)銷性。在當(dāng)下，民營(yíng)醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷作為醫(yī)院營(yíng)銷的主要手段之一，已經(jīng)非常普遍了，不少民營(yíng)醫(yī)院80%～90%的患者來自互聯(lián)網(wǎng)。而對(duì)于“不愁患者”的公立醫(yī)院來說，利用醫(yī)院門戶網(wǎng)站進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷才剛剛開始，很多公立醫(yī)院的科室和專家已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的先行者了，利用醫(yī)院門戶網(wǎng)站做營(yíng)銷是醫(yī)院發(fā)展的大勢(shì)所趨。
（1）患者細(xì)分管理。類似于企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理），將不同診斷和特性的患者細(xì)分管理，是醫(yī)院門戶網(wǎng)站必須具備的功能。
（2）吸引潛在客戶。如何借助醫(yī)院門戶網(wǎng)站的服務(wù)影響患者，使其成為醫(yī)院的潛在客戶，繼而引導(dǎo)患者到醫(yī)院就診，是未來醫(yī)院管理者必須重視的市場(chǎng)策略。
安全性?；颊咝畔⑹亲钚枰踩Ｕ系碾[私信息之一，隨著醫(yī)院門戶網(wǎng)站系統(tǒng)應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和深入，會(huì)有越來越多的患者信息通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行存儲(chǔ)和交互。醫(yī)院門戶網(wǎng)站作為醫(yī)院院內(nèi)信息和互聯(lián)網(wǎng)世界之間的那道“門”，其安全機(jī)制的好壞甚至決定了未來應(yīng)用是否可行。一般地，醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）之間采取三種鏈接模式：內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，以人工拷貝標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的方式建立內(nèi)外網(wǎng)聯(lián)系；通過網(wǎng)閘GAP實(shí)現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)單向邏輯（或物理）聯(lián)系；通過強(qiáng)大的安全解決方案將內(nèi)網(wǎng)直接推到互聯(lián)網(wǎng)上。不管是哪一種方式，其安全性都不容忽視。
用戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)性。既然醫(yī)院門戶網(wǎng)站提供的是服務(wù)，那么用戶（醫(yī)務(wù)工作者和患者）在獲得服務(wù)過程中的感受優(yōu)劣，就是決定其是否繼續(xù)使用這項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)階段，大多數(shù)醫(yī)院門戶網(wǎng)站都“官”味十足，“以患者為中心”不只體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)本身，同樣體現(xiàn)在網(wǎng)站的定位和品質(zhì)的優(yōu)劣上。只有較好的用戶體驗(yàn)，才能長(zhǎng)期“粘住”醫(yī)院門戶網(wǎng)站的用戶。
需要注意的幾個(gè)問題
網(wǎng)站建設(shè)方必須要有行業(yè)顧問。與普通網(wǎng)站不同，醫(yī)院門戶系統(tǒng)要求項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中必須有了解醫(yī)院的專業(yè)顧問，這是與醫(yī)院各部門進(jìn)行交流的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院多門戶網(wǎng)站項(xiàng)目能否順利落地的關(guān)鍵因素之一。很多時(shí)候，行業(yè)顧問需要運(yùn)用其行業(yè)經(jīng)驗(yàn)幫助醫(yī)院網(wǎng)站管理部門（或其他各部門）整理思路，提出實(shí)施方案，并隨 時(shí)針對(duì)實(shí)施過程中的問題提出建議和要求。
網(wǎng)站主管部門要重視與其他科室的溝通。醫(yī)院多門戶網(wǎng)站一般涉及多個(gè)部門、眾多用戶；更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的引入將會(huì)影響醫(yī)院現(xiàn)有的流程或模式，因此只有與醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行深入的溝通交流，才有可能更好地了解醫(yī)院各科室的特點(diǎn)和要求。這無論是對(duì)多門戶系統(tǒng)的個(gè)性化內(nèi)容展示，還是特色服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)都 具有積極意義。
資料整理工作是重中之重。網(wǎng)站內(nèi)容資料的收集和整理工作的難度，在醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)多門戶系統(tǒng)的實(shí)施過程中顯得尤為突出，原因包括多門戶系統(tǒng)的架構(gòu)更大，需要更多的資料去充實(shí)。多門戶系統(tǒng)要求建立邏輯性更強(qiáng)的相關(guān)實(shí)體數(shù)據(jù)庫，如科室、醫(yī)生等，這就要求醫(yī)院提供的資料系統(tǒng)、詳實(shí)、符合嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化體系。多門 戶系統(tǒng)在過去醫(yī)院網(wǎng)站的基礎(chǔ)增加視頻子門戶、疾病子門戶、醫(yī)院專題子門戶、院報(bào)子門戶等眾多新門戶站點(diǎn)，都需要內(nèi)容和資料的支持。另一方面，由于多門戶系統(tǒng)涉及醫(yī)院多個(gè)科室和部門，協(xié)調(diào)各部門（科室）獲取材料的工作難度也在無形增加，因此一個(gè)成功實(shí)施的醫(yī)院多門戶系統(tǒng)往往需要醫(yī)院主管部門付出相當(dāng)?shù)呐Α?/span>
循序漸進(jìn)、分階段實(shí)施?，F(xiàn)在，國(guó)內(nèi)的醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)多門戶系統(tǒng)已經(jīng)建立超過50個(gè)應(yīng)用，這些應(yīng)用有的只是幫助醫(yī)院初步建立了業(yè)務(wù)需求，有的則有較深入的 體系和功能開發(fā)。醫(yī)院對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解和應(yīng)用著眼點(diǎn)各不相同，因此，在實(shí)施多門戶系統(tǒng)時(shí)，醫(yī)院應(yīng)循序漸進(jìn)、分階段實(shí)施。這樣既可保障醫(yī)院初步需求的落實(shí)，同時(shí)又借助已落實(shí)的應(yīng)用推動(dòng)新的需求。如醫(yī)院可以先建立一些相對(duì)成熟的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如：多門戶管理、預(yù)約掛號(hào)、在線醫(yī)患交流、滿意度調(diào)查系統(tǒng)等。進(jìn)而可根據(jù) 醫(yī)院實(shí)際需求建立人事系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)、教學(xué)培訓(xùn)系統(tǒng)、預(yù)約診療、隨訪系統(tǒng)等。
綜上所述，醫(yī)院須遵循知識(shí)、文化、經(jīng)濟(jì)全球化和逐步深入的醫(yī)改要求，與時(shí)俱進(jìn)，通過建設(shè)和運(yùn)營(yíng)高質(zhì)量的醫(yī)院多門戶系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新醫(yī)院的發(fā)展模式，向社會(huì)展現(xiàn)良好的醫(yī)院品牌形象，讓醫(yī)院在新時(shí)期更具生命力、影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。
