國家醫(yī)療保障局關(guān)于堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行

優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)工作的實施意見

醫(yī)保發(fā)〔2020〕54號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)醫(yī)療保障局：

為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號），著力解決老年人等群體運用智能技術(shù)遇到的困難，切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造群眾滿意的醫(yī)療保障服務(wù)，現(xiàn)提出如下意見：

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，同步促進(jìn)智能技術(shù)在老年人等群眾中的普及使用，提高醫(yī)療保障服務(wù)適老化程度，著力解決參保登記不便捷、老年人等群體線上服務(wù)不適用、手工報銷不方便、異地就醫(yī)備案不便利、服務(wù)意識和能力有待進(jìn)一步提升等問題，形成改進(jìn)提升醫(yī)療保障服務(wù)的長效機制，切實做好醫(yī)療保障服務(wù)，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、強化服務(wù)意識，樹立為民服務(wù)良好形象

各級醫(yī)療保障部門要進(jìn)一步加強行風(fēng)建設(shè)，及時妥善回應(yīng)群眾關(guān)切，在醫(yī)療保障系統(tǒng)內(nèi)形成尊重和關(guān)愛老年人等群體的風(fēng)尚，更好為人民群眾提供公平可及、便捷高效、溫暖舒心的醫(yī)療保障服務(wù)。要用心用腦為群眾辦好事、辦實事，帶著感情做好每一項醫(yī)療保障業(yè)務(wù)，使服務(wù)更加人性化，做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)、滿意服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。加強服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，杜絕出現(xiàn)態(tài)度冷漠、敷衍塞責(zé)或為難群眾的情況。

三、推動服務(wù)下沉，加快實現(xiàn)業(yè)務(wù)就近辦理

建立健全全國統(tǒng)一的醫(yī)療保障經(jīng)辦管理體系，加快推進(jìn)醫(yī)療保障服務(wù)事項下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），打通醫(yī)療保障服務(wù)“最后一公里”。鼓勵各地基層醫(yī)療保障服務(wù)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)綜合大廳，加強與稅務(wù)、人力資源社會保障部門，以及銀行系統(tǒng)等在參保登記繳費等工作中的業(yè)務(wù)銜接，推進(jìn)信息實時共享，方便群眾參保登記繳費“一站式”辦理。加強與醫(yī)保定點醫(yī)藥機構(gòu)的協(xié)作，鼓勵將享受門診慢特病病種待遇認(rèn)定、異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診備案等事項下沉到相應(yīng)的定點醫(yī)療機構(gòu)，方便群眾就醫(yī)辦事。

四、著眼便民利民，落實政務(wù)服務(wù)事項清單制度

省級醫(yī)療保障部門要全面落實《全國醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項清單》，加大督導(dǎo)和核查力度，指導(dǎo)本地各級醫(yī)療保障部門，嚴(yán)格按照省級醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項清單和辦事指南提供服務(wù)，確保線下、線上逐項落實。加大宣傳告知力度，主動接受群眾監(jiān)督。各級醫(yī)保部門要圍繞實施政務(wù)服務(wù)事項清單制度，聚焦醫(yī)療保障民生領(lǐng)域“難點、堵點、痛點”問題，針對參保登記、異地就醫(yī)備案、門診慢特病病種待遇認(rèn)定、醫(yī)療費用手工（零星）報銷等老年人等群體辦理的高頻事項，盡快出臺一批便民、利民舉措。

五、優(yōu)化服務(wù)方式，發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底作用

堅持“兩條腿”走路，充分運用老年人等群體熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，保障老年人等群體的基本需求，不得以線上可辦理為由拒絕窗口受理，切實發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底作用。加強醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳和窗口管理，合理布局服務(wù)網(wǎng)點，配備引導(dǎo)人員，提供咨詢、指引等服務(wù)，暢通家人、親友等為老年人代辦的線下渠道，滿足不會上網(wǎng)、不會使用智能手機老年人等群體的特殊需要。對年齡較大、行動不便等需要照顧的特殊群體，優(yōu)化完善無障礙設(shè)施，開辟綠色通道，優(yōu)先辦理，并提供預(yù)約服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)，積極推廣“一站式”服務(wù)。對于老年人等群體自行運用智能化方式不熟練的，現(xiàn)場工作人員應(yīng)主動協(xié)助其操作智能化終端設(shè)備。進(jìn)一步提高醫(yī)療費用聯(lián)網(wǎng)直接結(jié)算率，盡量減少手工報銷，避免群眾跑腿、墊資。

六、避免“數(shù)字鴻溝”，提高線上服務(wù)適用性

優(yōu)化網(wǎng)上辦事流程，不斷提升智能化服務(wù)水平，提供更多智能化適老服務(wù)。省級醫(yī)療保障部門要指導(dǎo)本地各級醫(yī)療保障部門加快醫(yī)保電子憑證和身份證在就醫(yī)購藥中的應(yīng)用，通過多種形式加大宣傳、培訓(xùn)及推廣力度，便于老年人等群體方便應(yīng)用。推動定點醫(yī)藥機構(gòu)對使用醫(yī)保電子憑證及身份證等介質(zhì)的接入改造，鼓勵在就醫(yī)場景中應(yīng)用人臉識別等技術(shù)。推廣使用國家醫(yī)保服務(wù)平臺APP親情賬戶由親屬代為辦理的功能。

七、做好問題排查，盡快制定落實整改方案

省級醫(yī)療保障部門要聚焦有些服務(wù)方式不能滿足老年人需求這一突出問題，立即組織各級醫(yī)療保障部門進(jìn)行摸底排查，梳理是否存在老年人等群體辦事難的隱患。對于存在問題的，建立工作臺賬，明確責(zé)任人、時間表、路線圖，制定具體措施，服務(wù)評價、反饋、整改等流程要與服務(wù)提供流程同步制定并落實到位；對于前期傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)被取消、被替代的，已經(jīng)給老年人造成不便的，要立即恢復(fù)提供傳統(tǒng)服務(wù)或建立專用通道；個別地區(qū)對于落實要求有困難的，或傳統(tǒng)服務(wù)方式確實無法保留的，要寫明原因和替代方案，及時上報。相關(guān)情況于2021年1月15日前報送國家醫(yī)療保障局。

八、強化使命擔(dān)當(dāng)，壓實監(jiān)督管理和服務(wù)責(zé)任

國家醫(yī)療保障局將依據(jù)《國家醫(yī)療保障局關(guān)于推進(jìn)醫(yī)保政務(wù)服務(wù)“好差評”制度建設(shè)的指導(dǎo)意見》（醫(yī)保發(fā)〔2020〕31號），加強對各地的監(jiān)督評價，將堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、優(yōu)化醫(yī)療保障服務(wù)工作作為行風(fēng)建設(shè)專項評價和“好差評”制度建設(shè)的重要內(nèi)容，加強“好差評”評估結(jié)果運用，加大明察暗訪和曝光力度，通過輿情監(jiān)測進(jìn)行個案排查，及時向全系統(tǒng)通報，建立健全綜合防范工作機制，對問題嚴(yán)重的地區(qū)，將進(jìn)行約談、專項督查等，督促問題整改落實。各地醫(yī)療保障部門要注重加強對醫(yī)保系統(tǒng)工作人員的培訓(xùn)、考核、問責(zé)，落實首問負(fù)責(zé)制；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）承擔(dān)醫(yī)療保障服務(wù)的工作人員，要推動加強管理，做到權(quán)責(zé)清晰；對綜合柜員制窗口人員，要壓實責(zé)任。

各地要暢通投訴舉報渠道，廣泛收集群眾意見，及時解決群眾反映的問題。鼓勵各級醫(yī)保部門定期組織開展第三方評估，把醫(yī)療保障服務(wù)適老化程度納入評價范圍，把老年人等群體滿意度評價納入滿意度調(diào)查中。對各地區(qū)有益做法、典型案例各地要及時進(jìn)行宣傳報道，組織開展經(jīng)驗交流，遇到重大問題要及時上報國家醫(yī)療保障局。

國家醫(yī)療保障局

2020年12月26日