隨著中國經(jīng)濟的日益快速發(fā)展，居民對醫(yī)療、保健和日常醫(yī)療的質(zhì)量要求將越來越高，國家醫(yī)療制度改革的深化，國家對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設的投資不斷增加，并且醫(yī)院和制藥企業(yè)資金比較充足。在完成基礎設施的建設后，其投資重點向內(nèi)涵式發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。在這種情況下，加強信息化建設成為醫(yī)療系統(tǒng)各企業(yè)的重要目標和重點建設項目。當前信息技術應用已在醫(yī)療服務、醫(yī)衛(wèi)管理、醫(yī)學教育和醫(yī)學科研等領域全面展開。

　　目前關于國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關分析報告缺乏行業(yè)針對性，鮮有以大規(guī)模醫(yī)療機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)為基礎，各方面均存在一定局限性。無論是國家衛(wèi)生部進行的醫(yī)院評審，還是民間機構(gòu)的醫(yī)院排行榜，抑或是醫(yī)院之間的比較，醫(yī)院內(nèi)部的自我評價，其立足點主要集中在醫(yī)院的規(guī)模、設施的完善程度、人員的數(shù)量和醫(yī)療效率等硬件方面，尚沒有一個真正從醫(yī)護人員角度出發(fā)，以醫(yī)護人員對醫(yī)院服務的實際感受來衡量醫(yī)院服務好壞的評價指標體系。本文嘗試將顧客滿意理論及顧客滿意度測評的設計思路，應用到醫(yī)院服務領域，設立醫(yī)院滿意度測評指標體系和滿意度測評方法，以期望醫(yī)院提高整體的管理水平，更好地適應醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的需要，進而為公眾提供良好的服務。衛(wèi)生行業(yè)信息化建設已經(jīng)走過了二十多個年頭，IT技術的應用越來越成為衛(wèi)生行業(yè)前進必不可少的助推器，IT技術的應用正在走向如何利用信息化技術提高醫(yī)療質(zhì)量減少醫(yī)療差錯，如何利用信息化技術進行醫(yī)療服務的創(chuàng)新，如何將分散的醫(yī)療資源整合，為人民提供更安全更完整的醫(yī)療服務，如何引進國外先進技術、將之融合貫通為我國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)服務。

（一）醫(yī)院信息化為醫(yī)院管理帶來了根本性得變革。
　　醫(yī)院信息化管理是信息技術應用于醫(yī)院生產(chǎn)、技術、管理等領域，不斷提高信息資源開發(fā)效率獲取信息經(jīng)濟效益的過程。信息技術的大量采用，不但改進和強化了集成管理，而且對醫(yī)院固有的經(jīng)營和管理模式產(chǎn)生強烈沖擊，帶來根本性的變革。

1、有效提高醫(yī)院決策水平。 
　　信息化使醫(yī)院在獲取、傳遞、利用醫(yī)療信息資源方面更加靈活、快捷，極大地增強了決策者的信息處理能力和方案評價選擇能力，限度地減少了決策過程中的不確定性、隨意性和主觀性，提高了決策的效益和效率。

2、醫(yī)院業(yè)務流程重組和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。 
　　信息化從根本上改變了醫(yī)院收集、傳輸、處理和利用信息的方式，在提高管理效益的同時，減少了管理人員的數(shù)量和管理層次，使傳統(tǒng)的塔型結(jié)構(gòu)趨于扁平化。這樣，一方面沖擊著醫(yī)院的傳統(tǒng)的工作流程，另一方面又為醫(yī)院再造流程探索經(jīng)營管理的新模式提供契機和實現(xiàn)手段。

3、有效降低醫(yī)院成本。

　　信息技術的應用范圍涉及整個醫(yī)院的經(jīng)濟活動，它可以直接影響醫(yī)院價值鏈條中任何一環(huán)的成本，改變和改善成本結(jié)構(gòu)。

4、增強醫(yī)院的綜合競爭實力。
　　醫(yī)院信息化可使醫(yī)院及時獲取國內(nèi)外的技術、科研等信息，拓寬各類人員的視野，發(fā)揮創(chuàng)造性思維，有針對性地解決醫(yī)療技術難題，并逐步形成自己的特色和優(yōu)勢。

　　總之，今天的醫(yī)院無論從管理角度，還是從資源角度，都比以往更多地利用信息獲取競爭優(yōu)勢。作為知識密集型組織，醫(yī)院不僅是設備信息化、管理流程信息化、環(huán)境網(wǎng)絡化，醫(yī)院的知識工作者更多是運用信息進行工作，并將信息獲取、處理和加工作為產(chǎn)品來提供服務。醫(yī)院信息化不僅能簡化工作程序、降低勞動強度、提高工作效率，更重要的是信息化能帶來醫(yī)療手段的重大變革、服務方式的徹底改變。

（二）醫(yī)院信息系統(tǒng)發(fā)展階段

　　HMIS是醫(yī)院信息化建設的階段，就是指醫(yī)院的MIS，它是現(xiàn)代化醫(yī)院運行必備的基礎技術環(huán)境。HMIS的建成，將對醫(yī)院起到提高效率、降低消耗的作用。全院級的HMIS不僅是各部門HMIS的簡單相加，它要求在全院實現(xiàn)各部門之間各種信息的共享。目前，我國90%以上的大型醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)了部門的信息化管理，近40%的大中型醫(yī)院正在建設全院的HMIS。

　　醫(yī)院信息化的第二階段，即HCIS階段，將真正實現(xiàn)e-hospital。那時，醫(yī)院的工作人員將人均有兩臺終端，信息處理實現(xiàn)無紙化和無片化，醫(yī)院之間實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，電子病例等在網(wǎng)上傳遞等。HCIS還可以輔助提高醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量。

　　第三階段是GMIS階段，目前，這一階段在國際上也還處在試驗中。目前，我國醫(yī)院已建的信息系統(tǒng)中， 85%的是以財務核算為中心的HMIS；已經(jīng)有10%左右的醫(yī)院正在嘗試建設HCIS；而GMIS【4】還未開始實施。

　　截至到2002年上半年，我國的1.7萬所醫(yī)院中，有60.1%的醫(yī)院已建或正在建設HMIS；而在“十五”期間，將有80%以上的醫(yī)院基本實現(xiàn)信息化管理，市場總量將超過100億元人民幣。其中，遠程醫(yī)療的建設力度將加大，整體投資規(guī)模將超過300萬元人民幣。醫(yī)院信息化市場的巨大潛力，必將吸引眾多的IT廠商。

二、國外醫(yī)院信息化的發(fā)展近況及趨勢

（一）現(xiàn)在國際上醫(yī)療技術較發(fā)達的國家正在進行由階段向第二階段的過渡，我國也有一些醫(yī)院正在進行這一過程。

1、實現(xiàn)全面集成化的數(shù)字化醫(yī)院
　　 一方面，在醫(yī)院內(nèi)部表現(xiàn)為醫(yī)院所有信息點組成一個共享的網(wǎng)絡，不存在信息孤島，臨床業(yè)務和管理工作流覆蓋全院各個環(huán)節(jié)；另一方面，完善外部接口，如保險、其它醫(yī)療機構(gòu)、政府部門、家庭。

2、醫(yī)院信息系統(tǒng)軟件的發(fā)展趨勢是：建立開放、穩(wěn)定的集臨床和醫(yī)院管理為一體的數(shù)字化平臺，核心技術為HL7、DICOM、CCOW；應用軟件逐步小型化、個性化，更專業(yè)地處理業(yè)務，如心電圖智能診斷工作站將取代一般的Observation Reporting工作站；醫(yī)療保健信息系統(tǒng)，同時快速發(fā)展的還有醫(yī)療保健信息系統(tǒng)，它的組成是這樣的：

（二）國外臨床信息系統(tǒng)（CIS）的基本構(gòu)成：

1、病人管理 ADT & Patient Administration

2、醫(yī)囑輸入 Physician Order Entry

3、電子病歷系統(tǒng) Computer-based Patient Record

4、藥物物資系統(tǒng) Pharmacy/supply management

5、資源與預約 Resource & Scheduling

6、放射信息系統(tǒng) RIS

7、實驗室信息系統(tǒng) LIS

8、賬單結(jié)算系統(tǒng) Billing System

9、危重監(jiān)護系統(tǒng) Critical /Intensive Care Unit

10、圖像存檔與通訊管理系統(tǒng) PACS

11、病人轉(zhuǎn)診 Patient Referral

　　CIS系統(tǒng)技術先進，功能強大，比如：在信息存儲上，目前國際上采用的是的POMR 結(jié)構(gòu)，符合國際標準的信息編碼，采用樹形結(jié)構(gòu)更適用于對醫(yī)學信息的描繪；對于電子病歷（CPR）的交換則遵循HL7標準,采用HL7 Version 3 Standard: Clinical Document Architecture Framework 1.0 這是未來醫(yī)院之間電子病歷交換的前提(可以記錄在磁盤、磁卡、IC卡或通過網(wǎng)絡等傳輸)。

　　用同一界面訪問醫(yī)生工作站及電子病歷系統(tǒng)，包括：圖像、實驗室結(jié)果及報告。這樣在信息的使用上就更方便，實現(xiàn)了信息的共享。

（三）以下是幾個比較先進的國家醫(yī)院信息化的發(fā)展情況：

　　美國。美國在醫(yī)院信息化方面一馬當先。早在1987年，美國就組織了對“衛(wèi)生信息傳輸標準”這一戰(zhàn)略技術的開發(fā)與推廣，從克林頓總統(tǒng)時代開始，美國展開了一系列的立法，要求醫(yī)療機構(gòu)盡快進入數(shù)字時代。布什總統(tǒng)在2004年眾議院的年度國情咨文中專門強調(diào)醫(yī)院信息系統(tǒng)建設，要求在１０年內(nèi)，確保絕大多數(shù)美國人擁有共享的電子健康記錄，并地設立一個新的、級別僅低于內(nèi)閣部長的衛(wèi)生信息技術協(xié)調(diào)官員職位。總部設在芝加哥的美國衛(wèi)生信息與管理系統(tǒng)協(xié)會是美國醫(yī)學信息學界一個重要的學術組織。2004年1月，在對2000多名醫(yī)療機構(gòu)的信息總監(jiān)進行調(diào)查的基礎上，HIMSS發(fā)表了一份客觀反映美國醫(yī)院信息化現(xiàn)狀和發(fā)展方向的調(diào)查報告。表1顯示到2002年，全美只有不足30%的醫(yī)院沒有信息化規(guī)劃。

三、我國醫(yī)院信息化的發(fā)展近況擴趨勢

當前我國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設的特點和發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）IS建設的重點由HMIS轉(zhuǎn)向CIS

　　我國的醫(yī)院信息化建設伴隨著計算機和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，經(jīng)歷了20多個年頭，我國醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)建設已經(jīng)初具規(guī)模。信息系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了從單機系統(tǒng)、局部網(wǎng)絡系統(tǒng)到整個醫(yī)院信息系統(tǒng)的多個階段。最初是單機單用戶，即單PC機階段；接著是多機、多部門獨立系統(tǒng)的應用，即PC機+FOXBASE+局域網(wǎng)+部門級信息系統(tǒng)的應用階段；目前是局域網(wǎng)絡化全院級應用階段，采用的是 C/S、B/S結(jié)構(gòu)的一體化醫(yī)院信息系統(tǒng)。而醫(yī)院信息系統(tǒng)則經(jīng)歷了以下三個階段：管理信息系統(tǒng)、臨床醫(yī)療信息系統(tǒng)及區(qū)域醫(yī)療信息網(wǎng)絡。醫(yī)院信息系統(tǒng)主要由臨床信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)組成，每個大系統(tǒng)又各自包括若干個小系統(tǒng)，共同組成一個完整的醫(yī)療信息化體系。特別是隨著國家金衛(wèi)工程的展開，已經(jīng)有許多醫(yī)院相繼建立起醫(yī)院范圍的信息系統(tǒng)，一些公司相繼開發(fā)了商品化的整套醫(yī)院信息系統(tǒng)并在醫(yī)院推廣應用。在信息系統(tǒng)應用技術上，客戶/服務器結(jié)構(gòu)的信息系統(tǒng)已經(jīng)成為大型信息系統(tǒng)的主流，使用Windows環(huán)境和圖形化的用戶界面是目前醫(yī)院信息系統(tǒng)主要采用的客戶端環(huán)境，基于SQL語言訪問的大型數(shù)據(jù)庫在醫(yī)院信息系統(tǒng)中也已普遍使用。在醫(yī)院院區(qū)網(wǎng)絡建設中已經(jīng)比較普遍地使用結(jié)構(gòu)化網(wǎng)絡布線、采用以太網(wǎng)和快速以太網(wǎng)，網(wǎng)絡交換技術也大量地使用。但由于受資金和管理模式的影響，我國醫(yī)院信息化建設總體上比較落后。相當數(shù)量的HIS建設只停留在以經(jīng)濟管理為主線、面向醫(yī)院內(nèi)部資金流和物流管理的階段即側(cè)重于醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Management Information System，HMIS)建設。國際發(fā)展趨勢表明，醫(yī)院信息系統(tǒng)已從重在費用信息管理的階段發(fā)展逐漸發(fā)展到面向臨床醫(yī)療信息管理的CIS(Clinic Information System階段，包括電子病歷(Computer-basedPatient Records CPR)系統(tǒng)、醫(yī)學影象系統(tǒng)(Picture Achieving and Communication System, PACS)[5]、實驗室檢查系統(tǒng)和遠程醫(yī)療等交互式網(wǎng)絡信息服務功能的開發(fā)和應用。而且，根據(jù)國際經(jīng)驗，我國大型綜合性醫(yī)院的HIS投資的臨界點為1000萬元以上。由此可以預見，在信息化方面醫(yī)療行業(yè)的需求還是很大的。

　　電子病歷、醫(yī)學影象為HIS的最亮點。目前我國已有一批醫(yī)院建立了醫(yī)院信息系統(tǒng)，具備了向電子病歷發(fā)展的基礎。計算機技術和通訊設施的發(fā)展，計算機和通訊設備的性能價格比迅速提高為電子病歷和醫(yī)學影象系統(tǒng)的發(fā)展奠定了基礎。

智能卡將在醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛應用。目前在部分醫(yī)院里應用了IC卡進行電話預約掛號，隨著以病人為中心的管理模式逐漸被廣泛接受，付費、查詢、保健、急救醫(yī)療等領域都將出現(xiàn)智能卡的使用。

（二）管理信息化建設力度加大

　　根據(jù)我國衛(wèi)生系統(tǒng)的現(xiàn)狀以及國家衛(wèi)生系統(tǒng)信息化的發(fā)展規(guī)劃，國家衛(wèi)生信息網(wǎng)建設于去年正式啟動。國家衛(wèi)生信息網(wǎng)建設的總體目標建成一個覆蓋中央-省-市(地)-縣(區(qū))四級衛(wèi)生系統(tǒng)的網(wǎng)絡通訊傳輸系統(tǒng)，提高衛(wèi)生信息質(zhì)量，加強衛(wèi)生事業(yè)的宏觀管理、科學決策及重大災害的應急應變指揮能力。在優(yōu)先建立衛(wèi)生防疫信息網(wǎng)的基礎上，分階段逐步實施并覆蓋衛(wèi)生系統(tǒng)各個領域，達到衛(wèi)生及其相關信息網(wǎng)絡互連互通，一網(wǎng)多用、資源共享?，F(xiàn)階段(期工程)國家衛(wèi)生信息網(wǎng)的重點應用系統(tǒng)包括“國家衛(wèi)生信息網(wǎng)衛(wèi)生防疫信息系統(tǒng)”、“國家衛(wèi)生信息網(wǎng)網(wǎng)絡管理中心”和“國家衛(wèi)生信息網(wǎng)衛(wèi)生部局域網(wǎng)”建設，現(xiàn)已建設了并初步投入使用。

　　隨著醫(yī)療制度改革的深入，醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的開發(fā)應用成為該行業(yè)信息化建設的一個發(fā)展趨勢。醫(yī)療保險信息系統(tǒng)是涉及醫(yī)療單位、保險管理機構(gòu)、參保單位以及居民的財務清算的管理系統(tǒng)。目前國內(nèi)已有個別地區(qū)建立了網(wǎng)絡化的醫(yī)療保險信息系統(tǒng)。佛山市1992年開始籌建醫(yī)療保險信息系統(tǒng)。目前所建成的系統(tǒng)中有47萬職工參保。醫(yī)療機構(gòu)將病人刷卡記帳信息通過網(wǎng)絡轉(zhuǎn)送社會保險中心，再由中心匯總并處理政府、企業(yè)和個人醫(yī)療費用投入與消費，處理醫(yī)療機構(gòu)費用結(jié)算。到目前為止，系統(tǒng)共有DDN線路38條，電話撥號線路85條，遠程通信網(wǎng)點120多個，網(wǎng)絡設備總?cè)萘窟_1000多臺?！　?

（三）電子商務和ERP正成為醫(yī)藥信息化的發(fā)展方向

　　目前在建的“中國醫(yī)藥衛(wèi)生電子商務網(wǎng)”(原名“中國金藥電子商務網(wǎng)”)是我國家大型醫(yī)藥專業(yè)電子商務網(wǎng)絡系統(tǒng)，該系統(tǒng)經(jīng)過兩年多的建設已初具規(guī)模，并在全國10個大中城市建立了地區(qū)網(wǎng)站，形成了以中心城市輻射周邊地區(qū)并覆蓋全國的網(wǎng)絡系統(tǒng)。該系統(tǒng)將陸續(xù)建立100個地區(qū)服務網(wǎng)站，與Internet相聯(lián)，形成覆蓋全國，并與世界相連的醫(yī)藥網(wǎng)絡系統(tǒng)?！爸袊鹚幘W(wǎng)”包含“中國醫(yī)藥衛(wèi)生電子商務網(wǎng)”、“全國醫(yī)藥統(tǒng)計網(wǎng)”等專網(wǎng)，以網(wǎng)絡形式提供現(xiàn)代高科技的服務保障平臺，開展信息交流、科研教學、統(tǒng)計分析、生產(chǎn)管理、信息檢索、電子商務等全方位服務。

　　隨著醫(yī)療制度改革的深入，醫(yī)藥分離成為改革發(fā)展的必然趨勢。衛(wèi)生管理部門提出政府藥品采購的設想，電子商務系統(tǒng)是實現(xiàn)這一設想所必須的技術支撐環(huán)境。這種電子商務建設的目標是以醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)藥公司、銀行、藥品生產(chǎn)單位、醫(yī)藥信息服務提供商以及保險公司為網(wǎng)絡成員，通過Internet網(wǎng)絡應用平臺，為用戶提供安全、可靠、開放并易于維護的醫(yī)藥貿(mào)易電子商務平臺。目前上海浦東地區(qū)、河南駐馬店地區(qū)已經(jīng)開始嘗試這種系統(tǒng)應用。

　　總之，通過對我國醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)信息化的調(diào)查研究，賽迪顧問認為在我國HIS建設由HMIS向CIS轉(zhuǎn)變過程中，電子病歷系統(tǒng)、醫(yī)學影象系統(tǒng)和遠程醫(yī)療發(fā)展?jié)摿艽螅@必將帶動醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)對IT市場產(chǎn)品、技術和服務的需求增長。特別要指出，這些領域的信息化應用的行業(yè)特色突出，需要IT業(yè)人士和醫(yī)藥人士的共同努力。國家對公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)的建設投資增加，醫(yī)療保險信息系統(tǒng)的開發(fā)應用、醫(yī)藥貿(mào)易電子商務的開展，將拉動醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)對網(wǎng)絡通訊設備的需求。生產(chǎn)管理模式和資金實力決定了制藥企業(yè)成為ERP管理軟件的潛在用戶。